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La plupart des utilisateurs d’Internet connaissent Twitter ou Facebook. Ceux qui utilisent le net pour leurs activités professionnelles auront entendu parler de Viadeo ou de LinkedIn. Ces sites constituent ce qu’on appelle les « réseaux sociaux », c’est-à-dire des outils qui doivent permettre aux Internautes d’entrer en contact les uns avec les autres pour se constituer un réseau. Aujourd’hui, l’utilisation de ces réseaux pour communiquer sur son entreprise ou ses produits est une tendance forte. Mais ne s’agit-il là que d’une mode, ou peut-on réellement tirer profit de ces nouveaux supports pour augmenter sa visibilité sur le net ?
Différents canaux pour différents objectifs.

Avant de commencer, il convient de faire le point sur les différents canaux de communication qu’offre le Web 2.0 de plus en plus orienté vers l’interaction entre les utilisateurs et la création de réseaux sociaux pour générer du contenu, à l’inverse de la forme d’origine du web, appelé Web 1.0 et basé sur des pages web statiques rarement mises à jour, voire jamais, et avec lesquelles l’internaute ne pouvait interagir

Il faut donc distinguer :

• Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Viadeo…): après la création d’un profil, l’internaute peut partager son quotidien avec des « amis »/« fans »/« followers », selon le réseau social utilisé. Ces « amis » peuvent alors réagir aux actualités publiées, en les commentant par exemple.

• Le Social Bookmarking : (en français « marque-page social », « navigation sociale » ou « partage de signets ») permet à l’internaute de stocker, de classer, de chercher et de partager ses liens favoris à travers des réseaux sociaux. D’autres utilisateurs ayant les mêmes centres d’intérêt peuvent consulter les liens par sujet, catégorie, étiquette ou même de façon aléatoire. En dehors des favoris web, on peut trouver d’autres services spécialisés sur un sujet particulier (alimentation et vins, livres, vidéos, commerce en ligne, cartographie…).Des outils comme http://www.addthis.com/ facilitent le social bookmarking en proposant des boutons spécifiques aux différents réseaux sociaux.

• Les Digg like : inspirés du site Digg, http://digg.com/ un site Internet communautaire qui a pour but de faire voter les utilisateurs pour une page web intéressante et proposée par un utilisateur.

Ces sites, appelés Digg-like parce qu’ils « sont comme » Digg permettent de poster un lien vers votre site, plus un bref résumé de votre article sur leurs sites. Typiques du phénomène « Web 2.0 » (qui prône l’interaction entre sites et visiteurs), ils combinent social bookmarking, blog et syndication.C’est donc l’endroit idéal pour publier des articles à forte valeur ajoutée, communiquer sur une vidéo de buzz marketing, donner les résultats d’une étude… Pour en savoir plus sur les Digg-like et optimiser leur utilisation, lire l’article 15 conseils pour se faire connaître grâce aux Digg Like !

Aujourd’hui, le nombre d’inscrits à au moins un réseau social sur Internet est supérieur au nombres d’habitants aux États-Unis (soit plus de 350 millions). On peut sans conteste dire que l’explosion des réseaux sociaux est l’une des tendances fortes de ces derniers mois sur Internet, et le nombre d’utilisateurs des réseaux est bien entendu une motivation forte pour les entreprises qui cherchent à communiquer plus près de leur cible.

Comment utiliser les réseaux sociaux pour mieux vendre ?

Selon le support choisi, le mode d’utilisation sera différent, puisqu’il devra être adapté au fonctionnement de chaque « univers ».Avec Twitter et son outil de mini-blog, il peut être opportun d’informer les lecteurs des derniers évènements de l’entreprise (nouveau produit, lancement de la gamme de Noël, participation à un salon…), sans bien sur tomber dans l’excès d’annonces publicitaires pures. Pour en savoir plus, lire l’article «  Twitter: un réseau social qui peut aider votre e-commerce ! »

L’article Quel usage professionnel pour Facebook ? fait le point sur l’intérêt de ce réseau pour l’entrepreneur, avec notamment une sélection de 15 utilisations possibles: publication de flyers publicitaires, lancer des sondages d’opinion, publier et partagez très facilement des images et des fichiers, trouver un nouveau canal de vente…
Sur ce même réseau, il sera bientôt possible de créer une boutique marchande, comme celle de www.1-800-Flowers.com, mise en ligne en juillet 2009.

Les règles de base restent les mêmes que pour n’importe quel support « social » : limiter la publicité trop intrusive, proposer du contenu de qualité et surtout, respecter les règles de courtoisie pour éviter d’obtenir l’inverse de l’effet recherché : si les réseaux sociaux peuvent être de formidables outils pour la promotion d’une entreprise, une mauvaise réputation y circule d’autant plus vite !

Des exemples d’utilisation réussie

L’hôtel new-yorkais Roger Smith s’est doté d’une politique nouveaux médias très ambitieuse. Ses objectifs :

1. inciter les internautes à nouer une relation durable avec la marque

2. inciter les internautes à parler de l’hôtel

3. inciter les internautes à échanger entre eux

4. inciter les internautes à venir à l’hôtel.

Pour les atteindre, Roger Smith s’est rendu accessible sur les réseaux sociaux où les internautes passent le plus de temps : une page Facebook, un compte Twitter, une chaîne YouTube et un blog ont été créés. Ces outils servent à « diffuser du contenu, échanger directement avec leurs « fans », permettre à ces derniers de commenter les contenus, d’en publier eux-mêmes (photos, vidéos…) ou de discuter entre eux ». Et les résultats sont probants, puisque les taux d’occupation sont en progression, alors que d’autres établissements subissent de plein fouet les conséquences de la crise économique. Mais créer du lien en ligne ne fait pas tout : « Lorsque ces internautes viennent à l’hôtel, que ce soit pour des événements ou pour une chambre, l’équipe marketing se fait un point d’honneur de les rencontrer, d’échanger avec eux puis, après leur départ, de leur envoyer un message amical sur l’un des réseaux sociaux qu’ils fréquentent. […]De façon remarquable, ils citent le cas de la chaîne Marriott dont la politique sur les réseaux sociaux est remarquable mais, lorsque les clients arrivent sur place, pas d’accueil par les employés, rien, ce ne sont plus que des clients lambda.» Pour en savoir plus sur la « méthode » Roger Smith, lire l’article « Développer sa PME grâce aux réseaux sociaux : étude de cas »

Des outils pour optimiser sa présence sur les réseaux sociaux.

Certains prestataires fournisseurs de boutique en ligne se sont adaptés à la tendance du shopping social. Thélia par exemple propose des plugins pour Twitter permettant de poster l’url d’une fiche produit ou d’une rubrique directement depuis le backoffice ou encore pour Facebook, capables de partager une fiche produit par exemple. Lire « THELIA, e-commerce et réseaux sociaux ».

Magento, solution ecommerce open source et principal concurrent d’OsCommerce pour la création de boutiques en ligne, s’est récemment doté d’un module qui permet aux visiteurs des boutique de se connecter à leur profil Facebook et d’y publier des liens vers des produits qu’ils trouvent intéressants.
Tout est donc fait pour faciliter au ecommerçant sa présence sur les réseaux sociaux.
Un réseau social intégré à son site ?
Quand on dispose d’une audience suffisante, il peut paraître inopportun de s’encombrer d’une plate-forme intermédiaire pour communiquer avec ses clients, quand il suffit tout simplement de transformer sa plateforme de vente en ligne en réseau social. C’est ce qu’ont fait Amazon et Ebay qui, désormais, offrent les mêmes fonctionnalités de « réseautages » que les réseaux sociaux les plus utilisés. Chez Amazon, la possibilité de créer des listes de produits en fonction d’une affinité avec un genre de musique ou de littérature permet aux utilisateurs de partager leurs préférences, et aux clients de découvrir des produits qui les intéressent, mais qu’ils ne connaissaient pas forcément. C’est tout à l’avantage de la plate-forme de vente…
Pour en savoir plus sur cette pratique, lire l’article “Transformez votre ecommerce en réseau social“

En conclusion, il convient de bien penser à cette citation extraite du dernier article cité édité sur le site de Capitaine Commerce, référence en la matière :

« Le réseau social est-il l’avenir du ecommerce ? C’est la question que l’on pourrait se poser au vu de l’engouement pour ces réseaux depuis quelques années.
Quoique soit leur apport au marketing et aux techniques de ciblages clients, il porte en soi tout de même le germe de nombreuses questions quand à la vie privée des gens, non pas tant par l’exploitation commerciale qui pourrait être faite des données privées, mais plutôt par la difficulté de plus en plus grande que la puissance des outils de réseaux sociaux offrent à maîtriser notre propre image vis à vis des autres. » Et surtout, il ne faut pas oublier qu’une bonne communication à travers les réseaux sociaux, comme une bonne communication par d’autres voies, demande du temps, de la disponibilité et de la réactivité : trois éléments qu’il faut considérer avant toute décision !